Kaksivuotias Lahden Palvelutori on laajempi ja entistä palvelevampi

Kaksi vuotta sitten tammikuussa käynnistyi julkisia palveluja kokoava palvelualusta Lahden Palvelutori Kauppakeskus Triossa, jota hallinnoi Lahden kaupunki. Kahdessa vuodessa on tehty tiloja ja palveluja koskevaa laajennusta. Palvelutorin tiloissa toimivat useiden Lahden kaupungin palveluiden asiointi- ja neuvontapisteet, Päijät-Hämeen hyvinvointiyhtymän ohjaus- ja neuvontapalveluita, TE-palveluiden ohjaus ja neuvonta sekä Kelan sähköisen asioinnin palvelupiste. Uusina toimijoina laajennusten myötä ovat mm. Lahden seudun kuntakokeilu, Lahden Talot ja Lahden Seurakunnat.

Palvelutorin ydinajatus on mahdollistaa sujuvaa arkea, osallistumista ja viihtymistä. Lähes koko kaksivuotisen toiminta-ajan on Palvelutori toiminut koronasta johtuen poikkeusoloissa ja terveysturvallisesti mahdollistaen asiakkaiden välttämättömän asioinnin. Palveluiden saavutettavuutta on lisätty tarjolla olevien sähköisten ja -etäpalveluiden kautta. Laajennuksen myötä tapahtumiin, toimintaan ja osallistumiseen käytössä olevat tilat Lava, Paja, Olkkari sekä uutena tila Klubi, sijoittuvat Palvelutorin uudelle puolelle, punaiselle alueelle.

Palvelutorilla asiakas on kaiken keskiössä

Vuosittain Palvelutorilla tutkitaan käyntiasiakkaiden asiointikokemusta. Tutkimusäänensä marraskuussa 2021 antoi lähes 250 asiakasta asiakashaastatteluiden kautta. Palvelutiloja koskevan laajennuksen keskeneräisyydestä huolimatta toriasiakkaiden antama kokemuspalaute on ollut erinomaista. NPS (suositteluindeksi) on noussut vuoden 2020 arvosta 59, ollen nyt 73. Vaikka palaute oli erinomaisella tasolla jo 2020, palvelukokemuksen taso on kehittynyt entisestään kaikilla mittareilla.

Palvelutorikonseptin yksi tärkeimmistä asiakasarvoista on mahdollisuus asioida usean toimijan palvelussa saman vierailun aikana. Yhä useammat asiakkaat ovat myös hyödyntäneet tätä mahdollisuutta kuluneen vuoden aikana. Tähän vaikuttaa myös uusien palvelujen sijoittuminen Palvelutorille viimeisen vuoden aikana.

Palvelutorilla työskentelee eri toimijoiden työntekijöistä koostuva henkilöstö eli palvelutorilaiset, joita on vajaa 150. Asiakkaiden kuuntelun lisäksi Palvelutorilla on lisätty työntekijöiden kokemukseen liittyvää ymmärrystä ja kehitetty yhteistä toimintakulttuuria. Palvelutorilaiskokemuksen tasolla on merkittävä yhteys tulevaisuuden asiakaskokemuksen kehittymiseen.